Mémoire de Maîtrise
DOI
https://doi.org/10.11606/D.12.2006.tde-06102006-111155
Document
Auteur
Nom complet
Elvira Vazquez Villamor Merschmann
Adresse Mail
Unité de l'USP
Domain de Connaissance
Date de Soutenance
Editeur
São Paulo, 2006
Directeur
Jury
Guerreiro, Reinaldo (Président)
Bio, Sergio Rodrigues
Robles, Léo Tadeu
Titre en portugais
Uma contribuição ao conceito de custo para servir: estudo de caso de uma indústria de alimentos
Mots-clés en portugais
contabilidade gerencial
custeio baseado em atividades
gestão baseada em atividades
serviço ao cliente
Resumé en portugais
Gestão de custos é uma preocupação crescente nas empresas, impulsionada num contexto
de recursos escassos e concorrência cada vez mais acirrada. O aumento verificado na
complexidade dos mercados e, como um reflexo, no incremento de linhas de produtos e
serviços oferecidos pelas empresas aos seus clientes, tornou a mensuração dos custos um
grande desafio. A tarefa de determinar desde uma política comercial por segmento até a
definição do preço de venda depende fundamentalmente da correta mensuração dos custos
sob diversas perspectivas, especialmente por cliente. Neste contexto, a suposição básica do
estudo é de que o custo para servir pode colaborar com informações que permitem obter
uma melhor avaliação do desempenho de seus clientes. A metodologia adotada no presente
trabalho é de uma pesquisa bibliográfica, exploratória e com a elaboração de um estudo de
caso de uma indústria de alimentos. O principal objetivo da pesquisa de verificar se o uso
do conceito de custo para servir melhoraria a informação para o gerenciamento dos clientes
foi atingido ao se obter dados mais específicos e detalhados dos mesmos, permitindo
identificar as discrepâncias em sua rentabilidade. Os objetivos secundários de fornecer uma
abordagem conceitual e de apontar as etapas e informações necessárias para a mensuração
do custo para servir foram alcançados através da pesquisa bibliográfica e do estudo de caso.
Como método de mensuração do custo dos processos relativos ao atendimento aos clientes,
encontrou-se o ABC como a única forma de estabelecer a correta medida. O estudo de caso
revelou um comportamento da dispersão da lucratividade dos clientes da empresa
semelhante a teoria pesquisada, reforçando-a de forma ilustrativa e operacional. Os
resultados encontrados na margem de servir, onde 52% dos clientes apresentaram margem
negativa são considerados reveladores, e evidenciam que, numa empresa com diversidade
de produtos e serviços, a informação do custo para servir pode ser vital para estabelecer a
alocação de recursos aos clientes através de uma política comercial. Por tratar-se de estudo
de caso único com suas especificidades, há ressalvas quanto à possibilidade de
generalizações. Algumas limitações encontradas para a obtenção de informações para a
pesquisa, como insolvência de clientes ou níveis de estoque por unidade de produto, servem
de recomendação para aprimoramento em futuros estudos.
Titre en anglais
A contribution to the concept of cost to serve: case study of a food industry
Mots-clés en anglais
expenditure based on activities
management based on activities
managerial accounting
service to customer
Resumé en anglais
Cost management is a growing concern among companies, driven by lack of resources and
fierce competition. Increased market complexity and, consequently, the wider range of
products and services that companies provide to their customers have turned cost
measurement into a great challenge. The task to determine a series of steps - from a
commercial policy by segment to the definition of the sales price - lies basically on proper
cost measurement under different views, particularly by customer. In this context, the basic
assumption of this study is that the cost to serve may provide information to better assess
customer performance. The methodology used in this study is a bibliographical,
exploratory survey and includes a case study of a food company. The primary objective is
to verify whether the cost-to-serve concept would improve the information required for
customer management by providing more specific and detailed data and allowing for the
identification of any discrepancies in profitability. Secondary objectives to provide a
conceptual approach and identify the steps and information required to measure cost to
serve - were achieved with the bibliographical research and case study. As to the method to
measure the cost of processes related to customer service, ABC was the only one that
provided the correct measure. The case study showed a scattered profitability among the
company´s users, similar to the theory addressed in the study, highlighting it with
illustrative examples and operations. The results for margin to serve (in which 52% of the
customers had a negative margin) are surprising, and show that in a company with a wide
range of products and services, information on the cost to serve can be critical to allocate
resources to customers based on a commercial policy. This is a single, specific study,
therefore it should not be generalized. Some of the restrictions faced during data collection,
such as customer insolvency or inventory level by product unit should be further improved
in future studies.
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Date de Publication
2006-10-09
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