O absenteísmo, ou seja, a falha no atendimento (FA) ou não atendimento (NA) dos usuários nos serviços de saúde do Sistema Único de Saúde (SUS) é um assunto de crescente interesse devido ao grande número de pessoas aguardando atendimento e ao contexto econômico atual. A problemática acarreta prejuízos a todos envolvidos, pois prolonga a conclusão diagnóstica, prejudica o tratamento, diminui a produtividade do prestador, causa aumento de tempo na espera por atendimento dos demais usuários e desperdício de recursos públicos. Portanto, o objetivo deste estudo foi compreender os motivos do absenteísmo nos serviços de saúde e as estratégias praticadas para a redução de falhas no atendimento. Trata-se de pesquisa qualitativa, com desenho de estudo de caso descritivo-exploratório, baseado em entrevistas semi-estruturadas e grupo focal. A coleta de dados visou a identificar diferentes opiniões e explicações para o absenteísmo, as estratégias e perspectivas utilizadas pelas equipes de saúde da AME e das secretarias de saúde de quatro municípios. Foram selecionados quatro casos traçadores para evidenciar experiências típicas, ou seja, dois municípios que pudessem demonstrar uma dinâmica mais exitosa no controle do absenteísmo e outros dois representantes de experiências menos exitosas. A análise permitiu representar o perfil dos serviços locais "em situação", discutindo estratégias, processos de trabalho, facilidades e dificuldades. Foi possível evidenciar as diferentes características e fluxos nos quatro municípios estudados, bem como a pequena ou inexistente discussão sobre o absenteísmo. Durante as entrevistas, nenhum dos entrevistados sabia ao certo a taxa de falha de atendimento e demonstraram-se surpresos quando informados de que são em média 560 consultas especializadas perdidas por mês. Todos concordaram que devem ser adotadas estratégias de prevenção ao absenteísmo, e, principalmente, esses dados devem ser divulgados à população. Concordaram ainda que outros setores podem e devem ser copartícipes na efetivação de uma rede local de atenção à saúde, no registro do fluxo dos usuários, utilizando diferentes espaços para a promoção da frequência ao atendimento e educação em saúde. Foram compartilhadas várias estratégias e propostas de mudança para reorganização municipal e alteração nos fluxos de trabalho, bem como comunicação entre os serviços e os usuários. Este estudo proporcionou a oportunidade de discussão entre os envolvidos no processo de acesso aos serviços de saúde do AME Araçatuba. Permitiu a reflexão sobre responsabilidades e papéis dos atores no processo. O folder produzido a partir desta pesquisa e apoiado pela revisão bibliográfica será utilizado na capacitação de profissionais, com a finalidade de subsidiar o planejamento em saúde e melhorar a assistência proposta ao usuário do SUS.

Absenteeism, that is, the non-attendance of users in health services of Unified Health System is a subject of growing interest due to large number of people waiting for care and current economic context. The problem entails damages to all involved, since it prolongs the diagnostic conclusion, impairs the treatment, decreases the provider's productivity, causes an increase in waiting time for other users' attention, and wastage of public resources. Therefore, the aim in this study was to understand the reasons for absenteeism in health services and the strategies used to reduce service failures. It is qualitative research, in the design of the case study, descriptive-exploratory based on interstructure interviews and focal group. The interview is a technique of collecting data through group interactions, mediated by a facilitator, to encourage the formation of opinions on the absenteeism, strategies and perspectives of the health teams. Four tracer cases were selected to show typical experiences, that is, two municipalities that could demonstrate the most successful dynamics in control of absenteeism and two other less successful representatives of the same. The analysis allowed to represent the profile of local services "in situation", discussing strategies, work processes, facilities, and difficulties. It was possible to show the different characteristics and flows between the four municipalities studied and how little or no discussion about absenteeism is available. During the interview, none of municipalities interviewed knew for certain that the rate of service failure was surprising when informed that they are on average 560 specialized consultations lost per month. All agreed that strategies should be taken, and especially, these data should be made public. They also agree that other sectors can and should be partners in the implementation of the local health care network, in execution of flow users, use of other spaces for awareness, and education in health. Several strategies and proposals for change have been shared for municipal reorganization and changes in workflows and communication between services and users. This study provided the opportunity for discussion among those involved in the process of access to the health services of Ambulatory Care of Araçatuba. It allowed for reflection on the responsibilities and roles of actors in the process. The folder produced from this research and supported by bibliographic review will be used to train professionals, with the purpose of subsidizing health planning and improving the proposed assistance to Unified Health System users.