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Tese de Doutorado
DOI
10.11606/T.11.2017.tde-25042017-154858
Documento
Autor
Nome completo
Nelson Cerino Franco Júnior
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
Piracicaba, 2016
Orientador
Banca examinadora
Milan, Marcos (Presidente)
Gimenez, Leandro Maria
Sarries, Gabriel Adrian
Silva, João Eduardo Azevedo Ramos da
Zuin, Luis Fernando Soares
Título em português
Atributos básicos relacionados aos produtos e serviços de uma concessionária de máquinas agrícolas para atender as necessidades dos clientes
Palavras-chave em português
Avaliação de desempenho
QFD
Qualidade
Trator agrícola
Resumo em português
O agronegócio é um dos principais setores da economia brasileira, por meio do ganho de produtividade e da expansão das áreas cultivadas, o qual provoca maior adoção de máquinas nas operações agrícolas. A maior parte desses equipamentos é comercializada em concessionárias, que prestam serviços aos clientes e fabricantes, desempenhando papel fundamental, a partir da captação de informações como a percepção e as necessidades dos consumidores. Dessa forma, é importante definir o perfil de atendimento que essas empresas devem oferecer, visando a obtenção de vantagem competitiva perante os seus concorrentes e a sustentabilidade do negócio. Assim, o objetivo do trabalho é definir um conjunto de atributos técnicos relacionados aos produtos e serviços de concessionárias de máquinas agrícolas, e ao trator agrícola, que atenda às necessidades dos clientes e possa ser utilizado como ferramenta na tomada de decisão. Para isso, o método QFD, que integra as normas ISO e visa assegurar satisfação e valor aos produtos e serviços, foi aplicado em uma concessionária localizada na região Centro-Norte de São Paulo, a partir da constituição de uma equipe e a realização de entrevistas com produtores rurais clientes das concessionárias. Obteve-se como resultado duas matrizes da qualidade, contendo as principais exigências dos consumidores quanto aos produtos e serviços desses estabelecimentos, bem como ao trator agrícola, e os requisitos técnicos da empresa para atender essas necessidades. Também comparou-se o desempenho da concessionáriaalvo com as suas concorrentes, e dos atributos relacionados ao trator-alvo com outros fabricantes. Entre as principais necessidades para os produtos e serviços, destacaram-se os itens relacionados a boa execução do serviço, o bom preço e a disponibilidade de peças. No caso do trator, os itens prioritários foram "bom desempenho do trator", 'baixo consumo de combustível" e "manutenção barata". Entre os itens melhor avaliados em relação à concessionária, dois se referem diretamente aos produtos: "comercialização de produtos com tecnologia adequada ao perfil do produtor" e "comercialização de produtos com qualidade". Para o trator, entre os atributos de melhor desempenho, estão itens relacionados à regulagem do equipamento, como "fácil de regular a bitola". Quanto às exigências relacionadas à manutenção do equipamento, consideradas importantes, embora o trator-alvo tenha desempenho superior aos concorrentes em termos de necessidade e facilidade de manutenção, ele foi considerado o pior em custo de manutenção. "Porcentagem de fidelização de clientes" foi o requisito técnico relacionado à concessionária prioritário, estando associada a 94% das exigências dos clientes. Outros quatro requisitos considerados prioritários foram "tempo médio de capacitação profissional dos vendedores e mecânicos", "pontualidade na entrega do trator comprado", "densidade de mecânicos treinados" e "quantidade de reclamações referentes ao atendimento". A definição dos parâmetros técnicos entre a concessionária-alvo e as concorrentes permitirá o estabelecimento de medidas para a criação de vantagem competitiva à empresa, da mesma forma como a definição dos requisitos técnicos do trator agrícola, por meio do envolvimento do fabricante.
Título em inglês
Basic attributes related to products and services of an agricultural machinery dealership to meet the needs of customers
Palavras-chave em inglês
Agricultural tractor
Performance evaluation
QFD
Quality
Resumo em inglês
Agribusiness is one of the main sectors of the Brazilian economy, through productivity gain and expansion of cultivated areas, which causes greater adoption of machines in agricultural operations. Most of these equipment are marketed in dealerships, providing services to customers and manufacturers, performing a key role, from the capture of information as the perception and the needs of the consumers. Thus, it is important to define the profile of service that these companies should offer, aiming to obtain competitive advantage towards their competitors and the sustainability of the business. Therefore, the objective of this study is to define a set of attributes and related products and services to dealerships of agricultural machinery, and agricultural tractor, which meet the needs of customers and can be used as a tool in decision-making. For this purpose, the QFD method, which comprises the ISO standards and ensures satisfaction and value to products and services, was applied in a dealership located in the Central-North of São Paulo, from forming a team and conducting interviews with rural producers, clients of the dealerships. As a result, two arrays of quality was obtained, containing the main demands of the consumers about the products and services of these establishments, as well as the tractor, and the technical requirements of the company to meet those needs. The performance of dealership-target with their competitors and attributes related to tractor-target with other manufacturers were also compared. Among the main needs for products and services are items related to good implementation of the service, the good price and the availability of parts. In the case of tractor, priority items were "good performance of the tractor", "low fuel consumption" and "cheap maintenance." Among the best evaluated items in the dealership, two refers directly to the products: "marketing of products with adequate technology to producer profile" and "marketing of quality products". For the tractor, between the attributes of better performance, there are items related to regulation of the equipment, as "easy to regulate the gauge". The requirements related to the maintenance of the equipment are considered important, though the tractor-target has outperformed competitors in terms of need and ease of maintenance, it was considered the worst in cost of maintenance. "Percentage of customer loyalty" was the technical requirement related to dealership priority, being associated with 94% of the customers' requirements. Other four requirements were considered priorities: "average of training professional vendors and mechanics", "punctuality in delivery of tractor bought", "density of trained mechanics" and "amount of complaints regarding service". The definition of technical parameters between dealership-target and the competitors will allow the establishment of measures for the creation of competitive advantage to the company, the same way as the definition of the technical requirements of the agricultural tractor, through involvement of the manufacturer.
 
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Data de Publicação
2017-06-07
 
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