O setor de serviços, onde os bancos estão inseridos, se caracteriza pelo o uso intenso de recursos humanos, grande heterogeneidade de atividades e simultaneidade entre produção e consumo de produtos/serviços. Este contexto torna bastante complexo e desafiador a proposição de especificações de qualidade que contribuam com o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes. Embasado em fundamentação teórica sobre os temas setor de serviços, qualidade, satisfação, imagem corporativa, lealdade e valores humanos, este trabalho se propôs a buscar uma melhor compreensão sobre como estes fatores atuam em uma agência bancária. O estudo foi executado em uma agência bancária de médio porte localizada na região metropolitana de São Paulo. Para cumprir com os objetivos de pesquisa foram realizadas entrevistas, observações durante o expediente bancário e pesquisa de campo com 202 clientes. A fase qualitativa, composta pelas entrevistas e pelas observações, foi transcrita e consolidada segundo a relevância das informações colhidas; na fase quantitativa, após a coleta de dados, foram realizadas análises estatísticas em contexto univariado, bivariado e multivariado por meio das técnicas de Análise fatorial, Análise de conglomerados, Análise de regressão logística e Modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que a qualidade funcional é o fator mais importante da qualidade na agência bancária objeto de estudo. O estudo demonstrou, também, que a capacidade de compreender as necessidades individuais, um relacionamento comercial pautado na transparência e na integridade e o valor humano de responsabilidade sócio-ambiental contribuem na diferenciação entre clientes leais e não leais a agência bancária em questão. O trabalho também indicou que há uma relação direta entre os construtos Lealdade, Qualidade, Satisfação e Valores humanos.

The service sector, in which banks have been inserted, is characterized by the intense use of human resources, heterogeneity and simultaneity of activities between production and consumption of products / services. This condition makes it quite complex and challenging proposing quality specifications that contributes to increase customer satisfaction and loyalty. Based in theoretical grounding on service's sector main themes, such as quality, satisfaction, loyalty, corporate image and human values issues, this study proposes to seek a better understanding of how these factors work in a bank. The study had been performed in a midsize bank agency located in the metropolitan region of São Paulo. To accomplish research goals, interviews, observations during business hours and fieldwork surveys were made with 202 clients. In the qualitative step, which is consisted by the interviews and observations, the information has been transcribed and consolidated according to relevance. In the quantitative step, after data collection, statistical analyzes were performed in univariate context, bivariate and multivariate analysis through factorial analysis techniques, cluster analysis, logistics regression analysis and structural equation modeling. The results suggests that functional quality is the most important factor in the quality of bank's agency object of study. The study also evidenced that the ability to understand individual needs, a business relationship built on transparency and integrity and the human value of social and environmental responsibility contributes in differentiating loyal and non-loyal agency's customers. The study also indicated that there is a direct relation between the Loyalty, Quality, Satisfaction and human values constructs.