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Tese de Doutorado
DOI
10.11606/T.12.2013.tde-02052013-155630
Documento
Autor
Nome completo
Carlos Alberto Rigato
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2013
Orientador
Banca examinadora
Ikeda, Ana Akemi (Presidente)
Crescitelli, Edson
Romeiro, Maria do Carmo
Sordi, José Osvaldo De
Veloso, Andres Rodriguez
Título em português
Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business
Palavras-chave em português
Business-to-business (B2B)
Internet
Marketing de serviços
Pós-venda
Resumo em português
No intuito de melhor entender a situação atual, objeções, limitações e perspectivas de uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business, este estudo objetivou avaliar por que e como a internet está sendo ou não utilizada nas atividades de pós-venda de serviços de impressão corporativa e propor sugestões de melhoria desse uso para o público acadêmico científico e para os praticantes de gestão. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória usando estudo de casos com duas revendas de serviços de impressão corporativa. Como síntese dos padrões das descobertas, tem-se que: a internet tem sido utilizada para obter maior agilidade na correção de problemas e na leitura dos contadores de impressão nos equipamentos; os recursos mais utilizados são o e-mail, o portal e o acesso remoto a equipamentos do cliente, o que representa um uso básico e, à medida em que se evolui na oferta de serviços de impressão, o uso da internet se torna mais complexo; a mídia social, incluindo as redes sociais, não é utilizada nem existe uma estratégia definida para seu uso; o estilo de venda voltado para a solução de problemas e o planejamento baseado em valor influenciam o uso da internet, enquanto que a venda pessoal gera no cliente uma expectativa de que a pós-venda também seja presencial; esse uso da internet pode impactar positivamente o composto de marketing, apesar de muitos dos benefícios não estarem sendo explorados; por parte dessas revendas, a internet não tem sido melhor utilizada por falta de conhecimento de seus benefícios e de suas restrições e por falta de enfoque estratégico e prioritário dos seus gestores; o próximo passo seria usar melhor o que já existe implementado e expandir esse uso para os demais clientes. Por fim, foram apresentadas sugestões de melhoria desse uso.
Título em inglês
Internet use in the business-to-business after-sales services
Palavras-chave em inglês
After-sales
Business-to-business (B2B)
Internet
Services marketing
Resumo em inglês
In order to better understand the current situation, objections, limitations and perspectives of internet use in the business-to-business after-sales services, this study aimed to evaluate why and how the internet is being used or not in activities of after-sales service in corporate printing and propose suggestions for improvement of such use to the scientific academic public and to the practitioners of management. For such, an exploratory study using case study with two resellers of corporate printing services was conducted. As summary of the findings of the patterns it follows that: the internet has been used to achieve greater agility to correct problems and to read the counters on the printing equipment; the most used resources are e-mail, portal and remote access to customer equipment, which represents a basic use and, as it evolves in offering of printing services, internet usage becomes more complex; social media, including social networks, is not used, nor is there a defined strategy for its use; the selling style oriented to problem solving and the value-based planning influence the use of internet, while the personal selling, used by such resellers, generates an expectation that the after-sales attendance is also a personal one. That use of the internet can positively impact the marketing mix, although many of the benefits are not being exploited; by those resellers, the internet has not been used for lack of better knowledge of its benefits and of its restrictions and lack of strategic and priority focus of its leaders; the next step would be to make better use of what is already in place and expand that use to other customers. Finally, suggestions have been made to improve such use.
 
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Data de Publicação
2013-05-09
 
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