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Doctoral Thesis
DOI
10.11606/T.12.2007.tde-04052007-182713
Document
Author
Full name
Cristiane Sonia Arroyo
E-mail
Institute/School/College
Knowledge Area
Date of Defense
Published
São Paulo, 2007
Supervisor
Committee
Oliveira, Marcio Mattos Borges de (President)
Camargo Júnior, Alceu Salles
Merlo, Edgard Monforte
Sá, Marcos Felipe Silva de
Trevizan, Maria Auxiliadora
Title in Portuguese
Qualidade de serviços de assistência à saúde: o tempo de atendimento da consulta médica
Keywords in Portuguese
Serviço ao cliente
Serviços de saúde
Abstract in Portuguese
O tempo é importante para o homem nas diversas áreas do conhecimento porque tem uma finalidade em cada área, por isso, é estudado, medido, analisado, avaliado de maneira tanto qualitativa como quantitativa. A questão do tempo de serviço, neste caso, o serviço de saúde, em algumas situações em que ocorre a demora no atendimento leva a formação de fila que faz a espera inevitável. A qualidade é reconhecida como um constructo multidimensional, com vários atributos e visões. Vários pesquisadores desenvolveram ou adaptaram um instrumento para medir qualidade de serviços de saúde e muitos estudos realizados revelaram que ainda ocorre a formação de longas filas para atendimento do paciente. O objetivo deste trabalho é a avaliação da perspectiva do paciente da qualidade de serviços de saúde na rede pública e privada de saúde, focada na análise do tempo de consulta médica. Visa fornecer informações para melhorar e auxiliar a tomada de decisão dos gestores de instituições de saúde sobre a qualidade de serviços de saúde prestados. A análise quantitativa de dados usou o teste de significância não-paramétrico, com o teste com sinais Wilcoxon, usado para pares conjugados e a análise qualitativa usou a técnica descritiva. O instrumento de coleta de dados baseou-se na SERVQUAL, utilizada para avaliação de qualidade de serviços de saúde. O desenvolvimento da pesquisa empírica ocorreu nas instituições de saúde da cidade de Ribeirão Preto devido sua importância no campo da saúde. Concluiu-se que as instituições de saúde que apresentaram o menor tempo de consulta médica também receberam um grau menor sobre a avaliação de qualidade em relação às outras instituições.
Title in English
Quality of the health care service: duration of medical consultation
Keywords in English
Health care service quality
Abstract in English
Time is important for the man in various areas of knowledge because it has a specific purpose in each area; therefore, time is studied, measured, analyzed and evaluated in a qualitative and quantitative way. The duration of the service provided by an organization, in this case a health care organization, sometimes leads to situations in which the delay in the appointments may result in queue lines, obliging the patients to wait, in order to receive health care assistance. The quality of the service provided by these organizations is mostly recognized as a multidimensional construct, with many attributes and points of view. Several researchers have developed or modified instruments to measure health care service quality and, most of the surveys conducted, have revealed that there is still formation of long queues for attendance of the patient. The objective of this study is the evaluation of the patient?s opinion about the quality of the health care service provided by public and private organizations, with emphasis on the analysis of the duration of medical consultation. This study also aims to gather data that could improve the decisions which have to be made by managers from health care institutions, regarding mainly the health care service quality rendered to patients. The quantitative data analysis, on one hand, was done using the significance test nonparametric, in addition with the Wilcoxon signed ranks test, which was used for conjugated pairs. The qualitative analysis, on the other hand, was done with the descriptive technique. The tool used to collect data was based on SERVQUAL, which evaluated the quality of health care services. The site chosen for the development of the empirical research was the city of Ribeirão Preto, state of São Paulo, Brazil, due to its importance in the area of health care assistance. The conclusion revealed that the health care facilities, which presented the shortest length during appointments with the patients, also received a smaller grade regarding the quality evaluation, in comparison to the other facilities.
 
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CSArroyo.pdf (778.61 Kbytes)
Publishing Date
2007-05-10
 
WARNING: The material described below relates to works resulting from this thesis or dissertation. The contents of these works are the author's responsibility.
  • Oliveira, Sonia Valle W. Borges de, et al. Use and Development of Health Information Systems: The Experience of an Organizational Unit Responsible for the Technological Services at Public Hospitals [doi:10.4301/S1807-17752011000100008]. Revista de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação [online], 2011, vol. 8, p. 155-178.
  • ARROYO, Cristiane Sonia, et al. Avaliação da Qualidade do Congresso Brasilerio de Informática em Saúde em 2004. In X Congresso Brasileiro de Informática em Saúde, Florianópolis, 2006. X Congresso Brasileiro de Informática em Saúde, 2006.., 2006. Resumo.
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  • ARROYO, Cristiane Sonia, OLIVEIRA, Sonia Valle Walter Borges de, e OLIVEIRA, Marcio Mattos Borges de. Uma análise do nível de informatização do HC-FMRP-USP. In CONGRESSO INTERDISCIPLINAR: SAÚDE, EDUCAÇÃO E AMBIENTE, Ribeirão Preto - SP, 2008. CONGRESSO INTERDISCIPLINAR: SAÚDE, EDUCAÇÃO E AMBIENTE.Ribeirão Preto : Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto - SP, 2008. Resumo.
  • OLIVEIRA, Marcio Mattos Borges de, ARROYO, Cristiane Sonia, and OLIVEIRA, Sonia Valle Walter Borges de. Application of Soft Systems Methodology in waiting lines in public hospitals of Brazi. In Engineering of Intelligent Systems-EIS 2004, Funchal - Ilha da Madeira, 2004. Anais do Engineering of Intelligent Systems-EIS 2004., 2004.
  • OLIVEIRA, Sonia Valle Walter Borges de, ARROYO, Cristiane Sonia, e OLIVEIRA, Marcio Mattos Borges de. A tecnologia de informação e a informação em saúde. In IX congresso Brasileiro de Informática Médica, Ribeirão Preto, 2004. CBIS 2004 A Informática em Saúde a Serviço do Brasil., 2004. Resumo.
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