O marketing de relacionamento é o atributo agregador das práticas de clienteling e o comportamento de escuta dos vendedores e consumidores. Diversos são os impactos de uma escuta efetiva do vendedor sobre a continuidade no relacionamento com o consumidor, e então, a aplicação das práticas de clienteling para o relacionamento de longo prazo emergir. Embora haja certo interesse recente nas temáticas de clienteling, e mais aprofundado no que diz respeito ao comportamento de escuta do vendedor, a literatura que investiga tal conceito ainda é muito fragmentada. Ao explorar as perspectivas e práticas com o suporte de especialistas, vendedores e consumidores do varejo de moda de luxo, esta dissertação aprofunda e avança a compreensão da relação complexa entre clienteling e o comportamento de escuta do vendedor. O primeiro artigo possui uma abordagem qualitativa sobre clienteling e uma investigação sobre as práticas no varejo de moda de luxo, partindo da opinião de especialistas. Apresenta uma proposta de definição para clienteling, lista de práticas existentes, visão estratégica, organizacional e de futuro sobre o tema. O segundo artigo é um estudo qualitativo sobre como os vendedores do varejo de luxo avaliam seu comportamento de escuta com o cliente, através de um diário de áudio. Examina os diferentes ajustes que devem ser realizados no comportamento de escuta para cada perfil de cliente. O terceiro e último artigo apresenta uma visão quantitativa, que explora o modelo de comportamento de escuta do vendedor de Ramsey and Sohi (1997), replicando com consumidores de moda de luxo e adicionando novas variáveis. Propõe uma redução de fatores relacionados ao comportamento de escuta do vendedor em relação ao modelo original, bem como a relação com a confiança e satisfação com o vendedor, com impacto em diferentes gerações. Este conjunto de artigos mostra que a construção do relacionamento de longo prazo com o consumidor de moda de luxo possui diversas complexidades, composta pela estratégia, prática, consumidores e vendedores como fatores inter relacionados.

Relationship marketing is the aggregating attribute of clienteling practices and listening behavior of salespeople and consumers. There are several impacts of an effective salesperson listening and continuity of the relationship with the consumer, and then the application of clienteling practices to the emerging long-term relationship. Although there is some recent interest in clienteling and more in-depth regarding salespeople's listening behavior, the literature investigating this concept still needs to be more comprehensive and applied to fashion luxury retail. By exploring perspectives and practices with the support of fashion luxury retail experts, salespeople, and customers, this dissertation deepens and advances understanding of the complex relationship between clienteling and salesperson listening behavior. The first article has a qualitative approach to clienteling and an investigation into practices in luxury fashion retail based on experts' opinions. It presents a definition proposal for clienteling, a list of existing practices, and strategic, organizational, and future vision on the topic. The second article is a qualitative study, using an audio diary, on how luxury retail salespeople evaluate their listening behavior with customers. Examine the different adjustments needed in salesperson listening behavior for each customer profile. The third and final article presents a quantitative view, which explores Ramsey and Sohi's (1997) salesperson listening behavior model, replicating it with luxury fashion consumers and adding new variables. It proposes a reduction in factors related to the seller's listening behavior to the original model, as well as the relationship with trust and satisfaction with the seller, with an impact on different generations. This set of articles shows that building a long-term relationship with the luxury fashion consumer has several complexities, comprising strategy, practice, consumers, and sellers as interrelated factors.