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Master's Dissertation
DOI
10.11606/D.12.2015.tde-09102015-140720
Document
Author
Full name
Henrique da Costa Pereira
E-mail
Institute/School/College
Knowledge Area
Date of Defense
Published
São Paulo, 2015
Supervisor
Committee
Ikeda, Ana Akemi (President)
Cônsoli, Matheus Alberto
Guissoni, Leandro Angotti
Title in Portuguese
Distribuição de produtos e serviços bancários: desintermediação financeira na ótica de marketing
Keywords in Portuguese
Bancos
Canais de distribuição
Marketing bancário
Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Abstract in Portuguese
Este trabalho trata sobre marketing bancário, mais precisamente sobre o processo de distribuição de produtos e serviços bancários. O processo de distribuição dos bancos sempre se caracterizou por uma distribuição direta. Inicialmente, através exclusivamente de uma rede de agências próprias. Posteriormente, ampliando o atendimento para caixas eletrônicos, internet banking, telefone, todas formas de atendimento direto. Recentemente, alguns varejistas passaram a oferecer produtos financeiros diretamente para seus clientes, num processo chamado de desintermediação financeira. O sistema bancário captou esta oportunidade e, ao invés de entrar em competição com os varejistas, adotou a desintermediação financeira como um canal indireto de distribuição, tornando os varejistas correspondentes bancários. O objetivo deste trabalho é compreender a deseintermediação financeira sob a ótica de marketing. No processo de desintermediação financeira analisado, os correspondentes bancários surgem como um canal indireto de distribuição. A introdução deste novo canal altera alguns conceitos do marketing bancário, produz mudanças nos relacionamentos dos clientes com as instituições financeiras, cria novas oportunidades e abre novos mercados ao setor bancário. Dada à concentração do mercado em cinco grandes bancos (Banco Itaú, Banco Bradesco, Banco do Brasil, Banco Santander e Caixa Econômica Federal), responsáveis por mais de 80% do mercado nacional, optou-se pela realização de um estudo de caso múltiplo, entrevistando executivos responsáveis pelos correspondentes bancários, fazendo observação no correspondente por meio do cliente misterioso e por meio de dados secundários. Como resultado, é possível identificar novos mercados que os bancos passaram a atender graças aos correspondentes bancários desses bancos, novas formas de relacionamento entre clientes e bancos, uma alteração no fluxo de distribuição e na estratégia de distribuição dos cinco bancos pesquisados.
Title in English
Product distribution and banking: financial disintermediation in the marketing perspective
Keywords in English
Bank marketing
Correspondent banking
CRM. Service distribution
Financial disintermediation
Abstract in English
This work deals with bank marketing, specifically on the process of distribution of banking products and services. The banks' distribution process has always been characterized by a direct distribution. Initially, it was done exclusively through a network of own agencies. Later, the banks expanded the service to ATMs, internet banking, telephone, all forms of direct care. Recently, some retailers began to offer financial products directly to their customers, in a process called financial disintermediation. The banking system has captured this opportunity and instead of entering into competition with retailers, adopted the financial disintermediation as an indirect channel distribution, turning retailers in correspondent banking. The objective of this study is to understand the financial disintermediation from the perspective of marketing. In the process of financial disintermediation analyzed, correspondent banking arise as an indirect channel distribution. The introduction of this new channel changes some concepts of the banking marketing, produces changes in customer relationships with financial institutions, creates new opportunities and opens new markets to the banking sector. Because the concentration of the market in five major banks (Banco Itaú, Banco Bradesco, the Banco do Brasil, Banco Santander and Caixa Economica Federal), which account for over 80% of the domestic market, it was decided to carry out a multiple case study, interviewing executives responsible for correspondent banking and observe the banks correspondents by the mysterious client. As a result, you can identify new markets that banks began to meet thanks to bank correspondents, new forms of relationships between clients and banks, a change in the distribution of flow and distribution strategy of the five researched banks.
 
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Publishing Date
2015-10-15
 
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