• JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
 
  Bookmark and Share
 
 
Disertación de Maestría
DOI
https://doi.org/10.11606/D.12.2020.tde-10022020-175423
Documento
Autor
Nombre completo
Fernanda Sayuri Yoda
Dirección Electrónica
Instituto/Escuela/Facultad
Área de Conocimiento
Fecha de Defensa
Publicación
São Paulo, 2019
Director
Tribunal
Ikeda, Ana Akemi (Presidente)
Luppe, Marcos Roberto
Rocha, Thelma Valeria
Shiraishi, Guilherme de Farias
Título en portugués
Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico
Palabras clave en portugués
Chatbot
Marketing de relacionamento
Negócios digitais
Resumen en portugués
O aumento da presença do consumidor e das organizações no ambiente digital favorece a aplicação do chatbot para automatizar e tornar escalável a comunicação, mas as formas que a ferramenta contribui com o relacionamento de marketing no ambiente online é pouco explorada. A partir deste contexto, surge a pergunta "Como ocorre a atividade do chatbot no marketing de relacionamento de negócios digitais?" e o objetivo "Descobrir como as atividades do chatbot no marketing de relacionamento são realizadas nos negócios digitais". Foi realizada pesquisa de caráter qualitativo e exploratório, adotando o estudo de caso múltiplos como método, utilizando de entrevista semiestruturada, observação participante e documentos internos e externos sobre a organização como fontes de evidências. A pesquisa à campo ocorreu nas organizações ShopFácil, Itaú Unibanco, Smart Fit e Best Berry junto às unidades de análise. Cada caso foi analisado individualmente, realizando o cruzamento com a teoria, seguido da análise e discussão consolidada dos casos. Dentre os principais resultados, foi observado que o chatbot possui atividades associadas ao marketing de relacionamento, mas apenas contribui com o relacionamento se houver o uso do chatbot orientado ao cliente. O trabalho oferece uma visão de como o chatbot está modificando a forma dos consumidores interagirem com as organizações.
Título en inglés
The use of chatbots for relationship marketing: multiple case study in digital business
Palabras clave en inglés
Chatbot
Digital business
Relationship marketing
Resumen en inglés
The increasing presence of customers and organization in the digital environment favors the application of chatbots as a tool to automate and communicate at scale, but the means by which this tool contributes to relationship marketing in an online context hasn't been well explored. The context begs the question "How does chatbot related activities happen in the relationship marketing for digital businesses?" with the objective to "Discover how chatbot related activities in the relationship marketing happen for digital businesses". This dissertation project proposes a qualitative and exploratory research, adopting the single case study as methodology, making use of semi structured interviews, participant observation and documentation, both internal and external, about the organization as sources of evidence. The field research surveyed ShopFácil, Itaú Unibanco, Smart Fit and Best Berry as units of analysis. Each case was analyzed individually using existing theory, followed by a consolidated analysis and discussion of all cases. Main findings include the observation that the chatbot possess activities related to relationship marketing, but only contributes to the customer relationship if the chatbot is used with a customer focused mindset. This thesis provides insight into how chatbot is changing the way consumers engages with organizations.
 
ADVERTENCIA - La consulta de este documento queda condicionada a la aceptación de las siguientes condiciones de uso:
Este documento es únicamente para usos privados enmarcados en actividades de investigación y docencia. No se autoriza su reproducción con finalidades de lucro. Esta reserva de derechos afecta tanto los datos del documento como a sus contenidos. En la utilización o cita de partes del documento es obligado indicar el nombre de la persona autora.
CorrigidoFernanda.pdf (2.12 Mbytes)
Fecha de Publicación
2020-02-17
 
ADVERTENCIA: Aprenda que son los trabajos derivados haciendo clic aquí.
Todos los derechos de la tesis/disertación pertenecen a los autores
CeTI-SC/STI
Biblioteca Digital de Tesis y Disertaciones de la USP. Copyright © 2001-2020. Todos los derechos reservados.