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Master's Dissertation
DOI
Document
Author
Full name
Felipe Liberato de Souza
E-mail
Institute/School/College
Knowledge Area
Date of Defense
Published
São Paulo, 2019
Supervisor
Committee
Torres Junior, Alvair Silveira (President)
Martens, Mauro Luiz
Costa, Renato Machado
Pedroso, Marcelo Caldeira
Title in Portuguese
O impacto da relação vendas-operação sobre o ní­vel de serviço: pesquisa-ação sobre o transporte de carga numa companhia aérea mista brasileira
Keywords in Portuguese
Capacidade de vendas
Capacidade operacional
Carga aérea
Nível de serviço
Pesquisa-ação
Abstract in Portuguese
As companhias aéreas que transportam de forma conjunta cargas e passageiros, chamadas híbridas ou mistas, enfrentam conflitos operacionais e comerciais. O transporte de bagagens de passageiros conflita com cargas, a necessidade de satisfação de passageiros impacta na operação de cargas. Dessa forma, um dos desafios que essas companhias aéreas enfrentam no transporte de cargas é o controle sobre as vendas e a capacidade que ofertam. Mensurar a capacidade ofertada em companhias aéreas com operação mista é uma tarefa complexa devido às incertezas como a imprevisibilidade da demanda de mercado, a aleatoriedade de chegada de carga momentos antes dos voos, a indefinição do número de passageiros e a quantidade de bagagem de passageiros com antecedência do voo, a indefinição da quantidade de combustível que tira peso disponível no voo e a imprevisibilidade de fatores meteorológicos com grande antecedência. O nível de serviço que os clientes esperam é muitas vezes prejudicado por essas incertezas. A expectativa que clientes têm com relação a prazo, segurança, informação e integridade da carga, faz com que haja grande impacto da interação vendas-operação na rentabilidade do negócio. Este trabalho está baseado na prática de gestão operacional de transporte de cargas de companhias aéreas brasileiras. Visa propor considerações nos processos de interface vendas-operação e seu impacto no nível de serviço de companhias aéreas que têm operação mista de passageiros e cargas. Para isso as melhores práticas para a execução dos processos de trabalho que envolvem o transporte de carga no modal aéreo foram analisadas, provendo um diagnóstico dos fatores que causam ou influenciam em baixo nível de serviço e perda de receita por conflitos operacionais. Esse trabalho tem forte viés de análise sob a ótica do empreendedorismo interno. A metodologia de pesquisa desse projeto se baseou em pesquisa-ação, precedida por revisão sistemática da literatura através de um protocolo de pesquisas exploratórias que usaram uma ampla gama de fontes para coleta de dados de forma longitudinal, ou seja, ao longo do desenvolvimento do projeto. As pesquisas, que foram bibliográficas e qualitativas com base na observação direta e em entrevistas, proporcionaram como conclusão desse projeto, a visibilidade de fatores que impactam no melhor aproveitamento de capacidade operacional de cargas. Adicionalmente, a pesquisa-ação realizada proporcionou a constatação de efeitos comportamentais que esse tipo de intervenção interativa ocasiona na organização. Foi possível concluir que a realização de pesquisa-ação gera receios em colaboradores da empresa que podem distorcer resultados. Ao longo da execução da pesquisa-ação foi possível perceber a importância da transparência nos métodos e a garantia de foco em análise processuais e não em indivíduos. Consequências na gestão da empresa também foram evidenciadas durante a pesquisa-ação: a horizontalização e descentralização de decisão. E isso, trouxe mais produtividade, melhor aproveitamento de capacidade operacional e melhores possibilidades de soluções para o cliente. Destaca-se a viabilização de tomadas de decisão de forma colegiada e a partir de análises minuciosas embasadas em ciclos de elaboração de hipóteses, testes e reanálises. Finalmente, foi possível detectar que a análise da capacidade e da previsão de demanda proporciona melhores níveis de serviço, mas também que o processo decisório na relação vendas-operação tem considerável impacto nos resultados.
Title in English
The impact of the sales-operation relationship on the service level: action research on cargo transportation in a Brazilian airline.
Keywords in English
Action research
Air cargo
Operational capacity
Sales ability
Service level
Abstract in English
Airlines that carry formed cargo and passengers, hybrid connections or passengers face operational and commercial conflicts. Passenger baggage transport conflicts with cargo, with the need for passenger satisfaction impacting cargo operation. Thus, one of the challenges these airlines face is not cargo transportation or control over sales and aertert capacity. Measuring capacity offered on malfunctioning airlines is a complex task due to unpredictable market demand, a random arrival of cargo from moments before flights, an uncertain number of passengers and the amount of baggage with passengers flying, a uncertainty of the amount of fuel that the available weight takes off in flight and the unpredictability of weather factors well in advance. The level of service customers expect is often hindered by these uncertainties. The expectation that customers are related to deadline, security, information and cargo integrity has a great impact on the interaction of sales and operations on the profitability of the business. This work is based on the practice of cargo transportation operational management of Brazilian airlines. It proposes considerations in the sales operation interface processes and their impact on the service level of airlines that suffer incorrect passenger and cargo operation. To this end, the best practices for performing work processes involving non-modal air cargo transportation were analyzed, providing a diagnosis of the factors that cause or influence the low level of service and loss of revenue for operating services. This work has strong analysis is from the perspective of internal entrepreneurship. The research methodology of this project was based on action research, preceded by a systematic literature review through an exploratory research protocol that used a wide range of sources for longitudinal data collection, ie throughout the project development. The research, which was bibliographic and qualitative based on direct observation and interviews, provided as a conclusion of this project, the visibility of factors that impact on the best use of cargo operational capacity. Additionally, the action research carried out provided the observation of behavioral effects that this type of interactive intervention causes in the organization. It was concluded that conducting action research generates fears in company employees that may distort results. Throughout the execution of the action research it was possible to realize the importance of transparency in the methods and the guarantee of focus on procedural analysis and not on individuals. Consequences in the management of the company were also evidenced during the action research: the horizontalization and decentralization of decision. And that brought more productivity, better utilization of operational capacity and better solution possibilities for the customer. We highlight the feasibility of decision making in a collegiate manner and from thorough analysis based on cycles of hypothesis elaboration, tests and reanalysis. Finally, it was found that capacity analysis and demand forecasting provide better service levels, but also that the decision-making process in the sales-operation relationship has a considerable impact on results.
 
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CorrigidoFelipe.pdf (2.58 Mbytes)
Publishing Date
2019-11-28
 
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