Esta pesquisa tem o objetivo de investigar e compreender a relação entre o arquiteto e o cliente, focado na comunicação, considerando os caminhos que levam aos acertos, ou aos desvios, e que resultarão no nível de qualidade do serviço prestado. Justifica-se este estudo, devido à maioria dos arquitetos e urbanistas, no mercado brasileiro, atuar nas áreas de concepção e projetos, de serviços relacionados à execução de obras, e de arquitetura de interiores e se comprometer, através de suas relações com seus clientes, com o fornecimento desses serviços dentro de prazos, escopos e custos pré-estabelecidos. O método utilizado, aliado a revisão bibliográfica, são estudos de caso múltiplos, constituído de um caso-piloto e nove estudos de caso. A delimitação da pesquisa está no trabalho do profissional de arquitetura autônomo ou microempresário, que trabalha com projetos e obras, de pequeno ou médio porte, e que possui relação direta com o seu cliente. Como resultado, verificou-se que as documentações analisadas, como normas técnicas e resoluções pertinentes, nem sempre apresentam orientações e parâmetros compatíveis com o processo da execução dos serviços para obras de pequeno porte e sugestões são apresentadas, com o objetivo de contribuir e aprimorar a qualidade do serviço do profissional arquiteto e urbanista. Também neste estudo, foi possível identificar novas formas de aprimorar um conjunto de parâmetros, que unidos ao embasamento teórico científico, possibilitarão, no futuro, a proposição de uma estrutura de abordagem de todo o processo, orientado ao gerenciamento de prazos, custos e escopo, em projetos de pequeno porte.

This research aims at investigating and understanding the relationship between architects and clients, focused on communication, considering the paths that lead to the success or divergence, and that will result in the effective quality of the service provided. This study is based on the fact that the majority of architects in the Brazilian market, work with design conception, services related to the building construction and interior design and who commit themselves to supplying services within pre-established deadlines, scopes and costs, through their relations with the clients. The applied method combined with literature review, are multiple case studies, carried out with a pilot-case and nine case studies. The range of the research is the small-size firms or freelancer architects, working with small or medium-sized buildings designs, and has a direct relationship with their clients. As a result, it was found that the documentation reviewed, such as technical standards and other relevant resolutions, not always provide guidelines and parameters consistent with small buildings process of service execution. Suggestions are presented in order to contribute and improve the quality of service of the professional architect. In this study, it was also possible to identify new ways to improve a set of parameters, which attached to the theoretical scientific basis, will enable, in future, the propose a structured process approach, oriented towards success and divergence of management of cost, scope, and deadline, to the small buildings design.