A área de serviços foi analisada, com sua importância no cenário atual, seu crescimento e os fatores que influenciam essa tendência de expansão do setor. Trata-se ainda sobre os aspectos referentes ao setor de serviços tais como a análise das expectativas dos clientes objetivando sua satisfação, e os sistemas de Qualidade em Serviços. Diversos modelos de gestão da qualidade foram analisados e um modelo específico aplicado ao caso das Companhias Seguradoras foi elaborado

The service área was analyzed, with its importance in the actual scenario, its growth, and the factors that influence this tendency for expansion in the sector. It also deals with the service sectores characteristics such as the analysis ofthe customer"s expectations in order to satisfact him/her, and the quality systems in the service área. Several models of quality management were analyzed and a specific model applied to the case ofthe insurance companies was elaborated.