O tema 'engajamento dos pacientes e familiares' na gestão da qualidade é caracterizado por sua complexidade e dificuldade em demonstrar os resultados obtidos. Objetivo: Compreender a percepção dos profissionais acerca do engajamento dos pacientes e familiares na gestão da qualidade dos serviços. Método: Desenho misto, com coleta e análise dos dados,com abordagens qualitativa e quantitativa, realizadas concomitantemente. A pesquisa teve ênfase qualitativa, e os resultados foram integrados. Na etapa quantitativa, foi realizada uma pesquisa de avaliação com 90 hospitais, dos quais sete participaram da etapa qualitativa guiada pelo referencial teórico da teoria fundamentada nos dados. Foram aplicadas técnicas de análise estatística descritiva e multivariada para avaliação dos resultados. Resultados: As duas abordagens apresentaram resultados convergentes e complementares. Na etapa qualitativa, cinco categorias emergiram da análise das entrevistas: paciente parceiro, mecanismos de engajamento, estrutura interna para engajamento, maturidade do sistema de gestão da qualidade e "abertura" para mudança. Os mecanismos implementados pela maior parte das instituições são de consulta aos pacientes e familiares. No nível envolvimento, destaca-se a participação dos pacientes em conselhos consultivos. Por meio da análise fatorial, as 35 barreiras avaliadas foram reescritas a partir de dez fatores (dois financeiros, cinco estruturais e três pessoais e culturais). Externamente, três questões podem impactar no engajamento: o sistema de saúde local, o perfil da comunidade atendida e a mudança no acesso às informações. Conclusão: O engajamento dos pacientes e familiares na gestão da qualidade envolve uma mudança cultural e de processos. Engajar é dar voz, ouvir e tornar os pacientes e familiares participantes ativos em seu tratamento e decisões relacionadas e na melhoria da qualidade e segurança dos serviços. O 'olhar de fora' do paciente permite direcionar as ações para o que realmente importa aos pacientes, assegurar a qualidade do serviço e segurança do paciente, obter uma nova perspectiva para entender e tratar os problemas e estimular, nos profissionais, o senso de urgência, mais empatia e compaixão.

The theme 'patient and family engagement' in quality management is characterized by its complexity and difficulty in demonstrating the results obtained. Objective: To understand the perception of professionals about the engagement of patients and family members in service quality management. Method: Mixed method, with data collection and analysis, both qualitative and quantitative approaches, carried out concurrently. The research had a qualitative emphasis, and the results were integrated. In the quantitative phase, a survey was carried out with 90 hospitals, of which seven participated in the qualitative phase guided by the theoretical framework of the grounded theory. Descriptive and multivariate analysis were applied to evaluate the results. Results: The results from two approaches were convergent and complementary. In the qualitative phase, five categories emerged from the analysis of the interviews: patient partner, mechanisms of engagement, internal structure for engagement, maturity of the quality management system and "openness" for change. The mechanisms implemented by most institutions are for consultation with the patients and family members. At the involvement level, patients' participation in advisory councils stands out. Through factor analysis, the 35 intervening barriers evaluated were rewritten into ten factors (two associated to financial dimension, five structural dimension and three personal and cultural dimension). Externally, three issues can impact engagement: the local health system, the profile of the community served and the change in access to information. Conclusion: The engagement of patients and family members in quality management involves a cultural and process change. Engaging is giving a voice, listening, and making patients and family members an active participant in their treatment and related decisions, and in improving the quality and safety of services. The patient's 'outside look' allows directing actions towards what really matters to the patients, ensuring quality of service and patient safety, obtaining a new perspective to understand and treat problems, and stimulating a sense of urgency in professionals, more empathy and compassion.