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Disertación de Maestría
DOI
10.11606/D.3.2001.tde-15122006-181816
Documento
Autor
Nombre completo
Cristiano Rocha Heckert
Dirección Electrónica
Instituto/Escuela/Facultad
Área de Conocimiento
Fecha de Defensa
Publicación
São Paulo, 2001
Director
Tribunal
Silva, Marcia Terra da (Presidente)
Fischer, Rosa Maria
Rotondaro, Roberto Gilioli
Título en portugués
Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor .
Palabras clave en portugués
Qualidade
Servicos
Terceiro setor
Resumen en portugués
Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos.
Título en inglés
Service quality in nonprofit organizations.
Palabras clave en inglés
Nonprofit organizations
Quality
Services
Resumen en inglés
This Dissertation discusses the service quality in nonprofit organizations. As the subject was not yet deeply studied by Industrial Engineering in Brazil, an exploratory research is conducted, using the case study methodology. Through a bibliographic revision and a field research developed in selected organizations, the nonprofit sector’s organizational and administrative aspects are analyzed, verifying the specific features in applying service quality concept (customer expectation X perception) in those organizations. It concludes that the implementation can not be done in the same way as in for profit companies. Three typical aspects of the nonprofits must be considered: they don’t have only one client, but several stakeholders playing this part; each one of those actors has different expectations towards the institution and its own way of assessing service quality; and, due to values such as justice and solidarity, essential in that kind of organizations, the service delivering process assumes special relevance, being many times more relevant than the results achieved.
 
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Fecha de Publicación
2007-02-01
 
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