• JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
  • JoomlaWorks Simple Image Rotator
 
  Bookmark and Share
 
 
Dissertação de Mestrado
DOI
10.11606/D.3.2012.tde-16072013-110754
Documento
Autor
Nome completo
Antonio Augusto da Silva Santos
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2012
Orientador
Banca examinadora
Laurindo, Fernando José Barbin (Presidente)
Oliveira, Macir Bernardo de
Pessôa, Marcelo Schneck de Paula
Título em português
O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos.
Palavras-chave em português
Alinhamento estratégico
Gestão de serviços
Serviços eletrônicos
Tecnologia da informação
Resumo em português
A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet. Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como idealizador do uso de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas.
Título em inglês
IT role in strategy, channels operation and definition to provide electronic services.
Palavras-chave em inglês
Electronic services
Information technology
Service management
Strategic alignment
Resumo em inglês
There is a new type of services based on information technology that is already a reality for companies. These services are gaining importance in several areas like electronic business that is the main focus of this work. Considering the relevance associated with those services, companies are dedicating strategic resources for planning and organizing the development of these new services aligned with corporate strategies. Also in the academic field, the interest for studying these electronic services is growing since 2004. There are several areas of interest, but one of the main ones is related to the alignment of the strategy to the development of such services. Taking this scenario into consideration, this work has the purpose to evaluate how Brazilian companies define their strategy, operates and manages the delivery of electronic services. When creating the electronic service, the work tries to understand the integration of this new service with the other customer contact channels and the related impact of IT organization. In this context, to evaluate the information technology (IT) role, or how IT participates the decision making process to build the electronic service. Finally, the work looks for understanding the influence of the strategic alignment between IT and business in the process of new electronic service development. To accomplish these objectives, it was used service management, information technology management and electronic service as theoretical constructs to build propositions that were tested against case studies conduced in four Brazilian companies from different industry segments: a bank, a telecommunication company, an aviation company and an internet company. Four cases where choose, a good amount of detailed information could be obtained promoting some level of generalization by crossing the cases analysis. While discussing the cases and the propositions the study concluded that: a) improve customer experience make companies concerned with new technologies; b) improve customer experience also makes IT more present on determining how to use new technologies; c) cost control diminishes the concern of the companies on using new technologies and; d) strong IT participation makes multiple channel vision possible. There are also other indirect findings got from the case study discussions.
 
AVISO - A consulta a este documento fica condicionada na aceitação das seguintes condições de uso:
Este trabalho é somente para uso privado de atividades de pesquisa e ensino. Não é autorizada sua reprodução para quaisquer fins lucrativos. Esta reserva de direitos abrange a todos os dados do documento bem como seu conteúdo. Na utilização ou citação de partes do documento é obrigatório mencionar nome da pessoa autora do trabalho.
Data de Publicação
2013-07-19
 
AVISO: O material descrito abaixo refere-se a trabalhos decorrentes desta tese ou dissertação. O conteúdo desses trabalhos é de inteira responsabilidade do autor da tese ou dissertação.
  • SANTOS, Sergio Luiz dos, e LAURINDO, F. J. B. Fatores de Suporte ao Aumento da Produtividade da Tecnologia da Informação. Revista Gestão Industrial , 2005, vol. 1, nº 3, p. 385-395.
  • DURSCKI, Roberto Cesar, et al. Impactos Estratégicos da Implantação de Linhas de Produto de Software. In 2º CONTECSI - Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação, São Paulo, 2005. Anais do 2º CONTECSI.São Paulo : FEA USP, 2005.
  • NASCIMENTO, Luiz Antonio, LAURINDO, F. J. B., e SANTOS, Eduardo Toledo. A Eficácia da TI na Indústria da Construção Civil. In SIBRAGEC- III Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção, São Carlos, 2003. Anais do SIBRAGEC 2003 - Modernização da Construção: Gestão e Integração de Micro e Pequenas Empresas.São Carlos : Universidade Federal de São Carlos, 2003. Dispon?vel em: http://www.deciv.ufscar.br/sibragec.
  • SANTOS, Sergio Luiz dos, e LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da Informação e produtividade: identificação de fatores de suporte ao aumento da produtividade. In XXIV ENEGEP - ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, Florianópolis, 2004. Anais do XXIV ENEGEP - ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO.Florianópolis : ABEPRO, 2004.
  • SANTOS, Sergio Luiz dos, LAURINDO, F. J. B., e GUBITOSO, Edna Baptista dos Santos. Administração estratégica da informação: a tecnologia aplicada em lojas de departamentos. In xxv ENEGEP 2005 - Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Porto Alegre, 2005. Anais do xxv ENEGEP 2005.Porto Alegre : UFRGS, 2005.
Todos os direitos da tese/dissertação são de seus autores
Centro de Informática de São Carlos
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da USP. Copyright © 2001-2020. Todos os direitos reservados.