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Tese de Doutorado
DOI
Documento
Autor
Nome completo
Luís Henrique Rigato Vasconcellos
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2010
Orientador
Banca examinadora
Marx, Roberto (Presidente)
Andreassi, Tales
Bernardes, Roberto Carlos
Miguel, Paulo Augusto Cauchick
Sznelwar, Laerte Idal
Título em português
A contribuição do Call Center para a inovação em empresas prestadoras de serviços.
Palavras-chave em português
Call Center
Inovação
Serviços
Resumo em português
O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo, mesmo que ele representasse um canal de interação importante com o usuário, o que em tese, serviria como fonte de idéias a serem utilizadas como fonte de inovação. Por outro lado, houve casos onde o Call Center desempenhou um papel relevante dentro do processo inovativo, como nos casos das inovações da Assistência Técnica Domiciliar da empresa Beta ou do Controle Remoto Infantil da empresa Delta. Os casos analisados mostraram também que a estratégia de não incorporar o Call Center no processo inovativo está fortemente associada a uma visão segundo a qual ele representa um Centro de Custo (onde são perseguidas medidas para a sua minimização) em contraposição a um Centro de Resultados, isto é, parte integrante de um processo estruturado intencionalmente para gerar inovação.
Título em inglês
The contribuitions of the Call Center area in innovation processes of Service Companies.
Palavras-chave em inglês
Call Center
Innovation
Services
Resumo em inglês
The main objective of this thesis is to improve the understanding of the phenomenon of the innovation in service companies where the Call Center is the principal means of interaction between the enterprise and its customers. This paper also describes the possible contributions of the Call Center area in all innovation processes. It focuses on the idea that in order to study and understand how the innovation process takes place, a more in depth study of these companies was required. A number of case studies were conducted in five different service enterprises. A structure analysis, composed of different types of performance indicators such as vertical/horizontal integration; operator qualification and wages; and different uses of scripts, was developed in order to analyze the role of a Call Center in the innovative process. The application of the structure analysis in the enterprises which were studied showed that they adopt different Call Center models based on distinct strategies. There were cases where enterprises clearly chose not to make use of a Call Center in their innovative process, even though it could represent an important interaction channel with users and at the same time serve as a means to collect ideas to be used as a source of innovation. In others the results showed that the strategy of not incorporating a Call Center in the innovative process is strongly associated to the belief that it represents a Cost Center rather than a Result Center where it is part of an intentional structured process for innovation. On the other hand, there were enterprises where the Call Center played a major role within the innovative process as in the case of developing innovation for domestic technical assistance of Beta enterprise or Childrens remote control of Delta enterprise.
 
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Data de Publicação
2010-09-22
 
AVISO: O material descrito abaixo refere-se a trabalhos decorrentes desta tese ou dissertação. O conteúdo desses trabalhos é de inteira responsabilidade do autor da tese ou dissertação.
  • MELLO, Adriana Marotti de, VASCONCELLOS, L. H. R., e MARX, R. Estariam as montadoras abrindo mão de suas competências essenciais no desenvolvimento de motores?. In Enampad 2005, Brasília, 2005. Enampad 2005., 2005.
  • VASCONCELLOS, L. H. R., e MARX, R. A Estratégia de Cooperação e Parcerias numa Cadeia de Suprimentos: O Caso do Consórcio Modular de Resende. In XIII Simpep, Bauru, 2006. Sustentabilidade e Empreendedorismo nos Sistemas de Produção., 2006.
  • VASCONCELLOS, L. H. R., e MARX, R. A Questão da Autonomia e do Empowerment em Serviços de Massa: Um estudo no setor de call-centers de operadoras de cartão de crédito. In XIII SIMPEP, Bauru, 2006. XIII SIMPEP., 2006.
  • VASCONCELLOS, L. H. R., MELLO, Adriana Marotti de, e MARX, R. Estariam as montadoras abrindo mão de suas competências essenciais no desenvolvimento de motores?. In Congresso de Administração da ESPM, Rio de Janeiro, 2005. Anais Rio de Janeiro.Rio de Janeiro : Publit, 2005.
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