A pesquisa visa a estruturar um modelo de gestão do conhecimento (GC) para a área de infraestrutura de telecomunicações, a partir da análise de dois setores: serviços móveis de valor agregado (SMVA) e implantação e operação e manutenção (O&M) de equipamentos. A fundamentação teórica baseia-se em um estudo transdisciplinar, que integra GC, educação corporativa (EC), e comunicação interna. Os métodos utilizados são: estudo de caso, realizado na maior integradora brasileira do mercado de SMVA; e pesquisa-ação, desenvolvida na principal empresa de implantação e O&M de equipamentos de telecomunicações do país. Representantes de operadoras de redes móveis (ORMs), principais clientes de ambas as empresas estudadas, também participaram da pesquisa por meio da aplicação de questionários. Verifica-se que a GC desenvolvida pela integradora resulta em valor agregado a seus serviços e à vantagem competitiva dos demais segmentos do mercado. O setor de SMVA opera sob a lógica da coopetição, consolidando um ecossistema inserido em um contexto de constantes atualizações tecnológicas e modelos de negócio. Assim como a integradora, a empresa de implantação e O&M também conta com desafios significativos relacionados à dinamicidade do mercado, aos quais se somam o crescimento significativo de seu quadro de colaboradores, em um curto período de tempo; a atuação em diversos estados nacionais; e a necessidade de qualificação profissional, de acordo com a superação tecnológica. A partir da análise de gestão desta empresa, da validação de provas de conceito em grupos de controle e das estratégias verificadas no estudo de caso, propõe-se um modelo de GC para o setor de infraestrutura de telecomunicações, que integra ações de EC e comunicação interna, com destaque para o uso de dispositivos móveis. A proposta principal consiste na conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito, assim como o processo inverso, em um ciclo contínuo de GC, que releva o capital intelectual (CI). Além de considerar a externalização (tácito para explícito), o modelo engloba a dinâmica da internalização (explícito para tácito), relevando as experiências individuais e as demandas de informação dos colaboradores. Ao detalhar o processo de elaboração do modelo, almeja-se que esse possa ser replicado e/ou alterado por outras organizações com características e desafios semelhantes.

The research aims to design a knowledge management (KM) model for the telecommunication infrastructure section from the analysis by analyzing two sectors: mobile value added service (MVAS), and implantation and operation and maintenance (O&M) of telecommunication equipment. The theoretical review is based on a transdisciplinary study that integrates GC, corporative education, and corporative communication. We conducted a case study in the main Brazilian integrator, and an action research in a large company of implantation and O&M of telecommunication equipment. Representatives of mobile network operators (MNOs), main customers of the companies studied, have also participated in this research by means of questionnaires application. The KM developed by the integrator is verified to result in added value to its services, and to the competitive advantage of the other market segments. The MVAS sector operates according to the concept of coopetition, consolidating an ecosystem inserted into a context featured by the continuous technological updating and by changes in business models. In the same way as the integrator, the implantation and O&M company also faces challenges regarding the market dynamic, to which are added the relevant increase of its workforce in a short period of time; the operation in many places of Brazil; and the need of professional qualification according to the technological updating. From the analysis of this company's management, of the validation of proofs of concept in controls groups, and of the strategies verified in the case study, a KM model is proposed for the telecommunication infrastructure section that integrates actions of corporate education and internal communication, highlighting the use of mobile devices. Its main propose consists in converting tactical knowledge into explicit knowledge, and the inverse process, in a continuous KM cycle, which highlights the intellectual capital (IC). Besides the model taking into account the externalization process (tactical to explicit), it also encompasses the internalization (explicit to tactical) dynamic, considering the individual experiences and the employees' information needs. Detailing the process of the model building, we hope this can be replicated and/or changed by other companies with similar features and challenges.