Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações.

This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.