As Centrais de Atendimento vêm apresentando uma grande evolução nos últimos anos nas empresas pois, a maioria das pessoas, compram ou sanam dúvidas de produtos, consultam contas bancárias, pagam contas, através do telefone ou via Internet. As pessoas desejam ser atendidas da melhor forma possível, ou seja, de forma rápida, segura e simples. Com isso, as empresas estão se preocupando em fazer do atendimento ao cliente um meio fácil, barato, simples e com qualidade. As principais dificuldades das empresas que possuem ou pretendem implantar uma Central de Atendimento é a integração de diferentes tecnologias e a implantação de estratégias de atendimento ao cliente, com o objetivo de obter e manter clientes satisfeitos. Visando minimizar essas dificuldades, foi elaborada uma Proposta de Arquitetura Aberta de Central de Atendimento, com o objetivo de fornecer uma visão completa de uma Central de Atendimento, através da integração de conceitos estratégicos de atendimento, como CRM (Customer Relationship Management), Gerenciamento de Conhecimento, Data Warehouse e Data Mining, tecnologias de hardware e software de telefonia e de computação, como CTI (Computer Telephony Integration), URA (Unidade de Resposta Audível), PABX (Private Automatic Branch Exchange), Sistemas de Registro de Chamados, Sistemas de Apoio a Decisão entre outras, e vários canais de comunicação com a empresa, como telefone, Internet, Intranet, WAP (Wireless Application Protocol), fax entre outros. Essa integração, somente é possível através de uma arquitetura aberta, visando à interoperabilidade, interconectividade e portabilidade das tecnologias utilizadas na Central de Atendimento.

The Call Centers in the enterprise applications have been presented a very high evolution in the last years, because customers is using to buy, solve problems with products and services, verify bank accounts, pay the bills through telephone and Internet connections, and because all people wish to be treated as better as possible, quickly , safety and friendly. For these reasons the companies is working in order to perform the channel between the customers and the company easier, cheaper, and with very high quality. The main difficulties to the companies that intend to install a corporate call center, or already have it, is the integration of the different technologies and tools involved in the implementation, and the implementation of the Customer Relationship Management - CRM concepts to reach the customer loyalty as the main objective. With the objective of minimize these difficulties was made this work, named " Proposal of a Open Architecture of a Call Center System" with the main objective of furnish a complete view of a Call Center System, through the integration of the strategic concepts and tolls, like CRM, Knowledge Management, Data Warehouse, Data Mining , Computer and Telephony Integration - CTI, Decision Support Systems, and Communication Channels (Internet, WAP, Telephone, and Fax). This integration is possible only if we have a Open System Architecture, that can provide interoperability, and portability of the technologies, equipment and systems used to implement the Call Center.