O objetivo deste trabalho é estudar possíveis melhoras no atendimento de usuários em um sistema de filas, através de informações disponibilizadas aos clientes. Em geral, na visão dos usuários, a qualidade do atendimento est,a fortemente ligada ao tempo necessário à conclusão do serviço. Entretanto, nem sempre é possível atender prontamente a todas as solicitações. Nesse caso, uma possível contribuição à satisfação do cliente seria informá-lo, no instante de sua chegada, sobre a previsão de tempo de espera até que seja devidamente atendido. A partir dessa informação, o usuário pode concluir ser melhor desistir de esperar e sair do sistema. Buscando modelar esses sistemas de atendimento, estuda-se um modelo de filas com disistências. O modelo considera três peculiaridades: impedimento (blocking), recusa (balking) e abandono (reneging), além das características usuais de uma fila. Apresenta-se a estrutura matemática envolvida e, através de simulação, avalia-se o comportamento do sistema sujeito a perturbações. O interesse concentra-se nos efeitos das diferentes características da tolerância dos usuários nas medidas de performance.

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