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Disertación de Maestría
DOI
10.11606/D.45.2009.tde-22122009-184812
Documento
Autor
Nombre completo
Gabriela Cantisano
Dirección Electrónica
Instituto/Escuela/Facultad
Área de Conocimiento
Fecha de Defensa
Publicación
São Paulo, 2009
Director
Tribunal
Magalhaes, Marcos Nascimento (Presidente)
Bressan, Graca
Bueno, Vanderlei da Costa
Título en portugués
Aproximações para a fila M/G/s/r+G.
Palabras clave en portugués
central de atendimento
filas com abandono de clientes
processo de nascimento e morte
teoria das filas
Resumen en portugués
Este trabalho estuda medidas de desempenho aproximadas em centrais de atendimento, apresentadas pelo modelo M/G/s/r+G. As aproximações são calculadas a partir do modelo M/M/s/r+M(n). Os resultados foram extendidos para o caso de mais de um tipo de cliente, apresentado pelo modelo M/Mi/s/r+Mi(n). Para dois casos particulares com 2 tipos de clientes, as aproximações citadas foram avaliadas numericamente e comparadas com os resultados de referência obtidos através de simulação. Os resultados aproximados comprovam que a aproximação é bastante satisfatória.
Título en inglés
Approximations for the M/G/s/r+G queue.
Palabras clave en inglés
birth-and-deth processes
call center
queueing theory
queues with customer abandonment
Resumen en inglés
We study approximations for performance measures of call centers, represented by M/G/s/r+G queueing model. We use the measures computed in the M/M/s/r+M(n) queueing model. The results were extended for more then one type of customer, represented by M/Mi/s/r+Mi(n) queueing model. For two particular cases with two types of customers, the mentioned approaches were numerically evaluated and compared with the results of reference obtained by simulation. The approximate results show that the approach is quite satisfactory.
 
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Fecha de Publicación
2010-10-29
 
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