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Dissertação de Mestrado
DOI
10.11606/D.45.2009.tde-22122009-184812
Documento
Autor
Nome completo
Gabriela Cantisano
E-mail
Unidade da USP
Área do Conhecimento
Data de Defesa
Imprenta
São Paulo, 2009
Orientador
Banca examinadora
Magalhaes, Marcos Nascimento (Presidente)
Bressan, Graca
Bueno, Vanderlei da Costa
Título em português
Aproximações para a fila M/G/s/r+G.
Palavras-chave em português
central de atendimento
filas com abandono de clientes
processo de nascimento e morte
teoria das filas
Resumo em português
Este trabalho estuda medidas de desempenho aproximadas em centrais de atendimento, apresentadas pelo modelo M/G/s/r+G. As aproximações são calculadas a partir do modelo M/M/s/r+M(n). Os resultados foram extendidos para o caso de mais de um tipo de cliente, apresentado pelo modelo M/Mi/s/r+Mi(n). Para dois casos particulares com 2 tipos de clientes, as aproximações citadas foram avaliadas numericamente e comparadas com os resultados de referência obtidos através de simulação. Os resultados aproximados comprovam que a aproximação é bastante satisfatória.
Título em inglês
Approximations for the M/G/s/r+G queue.
Palavras-chave em inglês
birth-and-deth processes
call center
queueing theory
queues with customer abandonment
Resumo em inglês
We study approximations for performance measures of call centers, represented by M/G/s/r+G queueing model. We use the measures computed in the M/M/s/r+M(n) queueing model. The results were extended for more then one type of customer, represented by M/Mi/s/r+Mi(n) queueing model. For two particular cases with two types of customers, the mentioned approaches were numerically evaluated and compared with the results of reference obtained by simulation. The approximate results show that the approach is quite satisfactory.
 
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Data de Publicação
2010-10-29
 
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