Apesar dos avanços conquistados pelas vias dos direitos das pessoas com deficiência, é evidenciado que os passageiros com deficiência vivenciam diversas barreiras à sua participação em condições igualitárias às de pessoas sem deficiências no transporte aéreo. Dentre estas barreiras, é consenso que os aspectos interacionais ligados aos profissionais cujas funções estão ligadas ao atendimento destes passageiros é uma das que mais impactam a qualidade do serviço proporcionado à estas pessoas. O presente estudo teve como objetivo geral construir e verificar evidências de validade de uma escala voltada para a identificação de competências para o atendimento de pessoas com deficiência no transporte aéreo. Para isso, foram realizados três estudos, sendo o primeiro estudo uma revisão de literatura com o objetivo de caracterizar barreiras e soluções relacionadas às dimensões de qualidade do serviço prestados aos passageiros com deficiência no transporte aéreo. Foi evidenciado que todas as dimensões de serviço sofrem impactos referentes às dimensões atitudinais devido à falta de conhecimentos técnicos, falta de habilidade de comunicação, ausência de conhecimento sobre direitos das pessoas com deficiência, bem como atitudes negativas e comportamentos discriminatórios por parte das equipes de aeroportos e companhias aéreas. No segundo estudo, foram realizadas análises de incidentes críticos relacionados ao atendimento de passageiros com deficiência relatados por 115 profissionais do setor de aviação civil. Através do estudo foi possível mapear competências relevantes voltadas para as situações típicas e atípicas nos procedimentos de atendimento. Com isso, foram construídos os itens da Escala de Competências para o Atendimento de Passageiros com Deficiência, e após estudo piloto, a escala foi aplicada em amostra de aeroviários ligados à três companhias aéreas brasileiras, atuantes em aeroportos do estado de São Paulo. Foram realizadas análises fatoriais exploratórias (N=153) e análises multivariadas. A escala possui uma estrutura empírica bifatorial com 17 itens, sendo 7 itens referentes a habilidades para a comunicação e interação, e atitudes favoráveis à acessibilidade (soft skills) e 10 itens de habilidades técnicas e instrumentais referentes às atividades prescritas no exercício do cargo (hard skills). Apresentou indicadores psicométricos favoráveis em termos de validade e confiabilidade. Recomenda-se o uso da escala ECAPCD em diferentes amostras de trabalhadores do setor aéreo, além de investigações futuras com outras variáveis organizacionais ou individuais, além de ser utilizada para planejar e aplicar intervenções voltadas para capacitação de profissionais no atendimento de pessoas com deficiência no transporte aéreo.

Despite the advances achieved through the rights of people with disabilities, it is evident that passengers with disabilities experience several barriers to their participation under equal conditions as those without disabilities in air transport. Among these barriers, there is a consensus that the interactional aspects related to professionals whose functions are linked to serving these passengers are among the most impacting factors on the service quality provided to these individuals. The present study aimed to construct and verify evidence of validity of a scale aimed at identifying employee competencies of customer service for people with disabilities in air transport. For this purpose, three studies were conducted, with the first study being a literature review aimed at characterizing barriers and solutions related to the quality dimensions of service provided to passengers with disabilities in air transport. It was evidenced that all service dimensions suffer impacts related to attitudinal dimensions due to lack of technical knowledge, communication skills, absence of knowledge about the rights of people with disabilities, as well as negative attitudes and discriminatory behaviors from airport teams and airlines. In the second study, analyses of critical incidents related to the care of passengers with disabilities reported by 115 professionals in the civil aviation sector were conducted. Through the study, it was possible to map relevant competencies focused on typical and atypical service situations. As a result, the items of the Competency Scale for Assisting Passengers with Disabilities were constructed, and after a pilot study, the scale was applied to a sample of airline workers from three Brazilian airlines operating in airports in the state of São Paulo. Exploratory factor analyses (N=153) and multivariate analyses were performed. The scale has a two-factor empirical structure with 17 items, with 7 items referring to communication and interaction skills, including attitudes favorable to accessibility (soft skills), and 10 items related to technical and instrumental skills referring to the activities prescribed in the job role (hard skills). It presented favorable psychometric indicators in terms of validity and reliability. It is recommended to use the ECAPCD scale in different samples of workers in the airline sector, as well as for future investigations involving other organizational or individual variables, in addition to being used to plan and apply interventions aimed at training professionals in assisting people with disabilities in air transport.